古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。”此第一境也。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”此第二境也。“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。”此第三境也。上面是王国维在他的《人间词话》中的总结。那么我们售后服务工程师可以分几重境界呢？以笔者的总结，售后服务工程师共分为七重境界，今天就就跟你介绍一下，售后服务工程师的七重境界。砂纸工程师的第一重境界是：“砂纸”，刚入行的工程师就是小菜鸟一枚，基本上只有一些学校里面学习的一些理论知识，真正跟公司产品相关的知识还没有怎么接触，因此这些工程师一般来说都只能是跟着老工程师一起跑跑客户，干活的时候打打下手。偶尔一次的独立干活的机会也都是经过评估过，相对比较简单故障。就好像砂纸一样，没办法解决大部分问题，只能解决极少部分的修修补补问题，而且由于砂纸的特性，解决起问题来，也是非常慢的。这个境界的工程师严格来说，不能算是一个工程师，只能被称为学徒。对于这个境界的工程师来说，只能解决某一个型号机器的某一种简单故障类型里面的某一个小故障。锤子工程师的第二重境界是：“锤子”，在这个境界的工程师已经有了一定的基础，学到了一个机型的一种故障类型的解决套路。手里有一把“锤子”的工程师，看到什么问题都是一颗“钉子”，这个境界的工程师，能解决一小部分问题，还有一部分问题也许可以解决，但是并不是最优的解决方案。而更多的机器故障是“锤子”境界解决不了的。在这个境界的工程师，往往认为修好了客户的故障就万事大吉，甚至不会在走之前把机器的所有功能都尽量测试一遍，因此经常会出现刚到车站买了票准备回去的时候，又接到客户报修电话的情况。游标卡尺工程师的第三重境界是“游标卡尺”，在这个境界，工程师已经知道了什么是功能正常机器的标准，并且可以像游标卡尺一样，从多个角度来衡量机器是否工作正常。正如游标卡尺可以测量各种形状物品的尺寸一样，“游标卡尺”境界的工程师也掌握了解决某类机型的某一类或者几类问题的多种套路，并且可以根据这类问题的具体情况来选择不同的套路。这个境界的工程师应该算是可以独立工作了。加入公司一年左右的工程师至少应该到“游标卡尺”境界才算是正常。这个境界的工程师，已经知道修完机器要把机器做一遍测试才好放心的离开了。螺丝刀工程师的第四重境界是“螺丝刀”，正如螺丝刀可以分为十字，一字，梅花等等螺丝刀，并且每种螺丝刀还分有不同的尺寸。正如每个不同类型的螺丝都可以用最合适的螺丝刀来拧开一样，“螺丝刀”境界的工程师可以根据不同的故障形态来选择不同的套路来解决问题，而且能够做到“对症下药”，用最优解来解决维修问题。一般来说，入职两年左右的工程师，应该能够到达“螺丝刀”这个境界了，在这个境界的工程师，应该可以熟练地解决某一种型号机器的绝大部分问题了。正如螺丝刀有时候可以用来撬东西或者用螺丝刀柄敲东西，“螺丝刀”境界的工程师除了自己最擅长的机型之外，还可以处理一些其他机型的某些简单问题。这个境界的工程师对于一家公司来说，可以说是基础力量万用表工程师的第五重境界是“万用表”，正如万用表是一个工程师的重要工具一样，在万用表境界的工程师也是一家公司的中坚力量。万用表可以准确的测量不同设备的电压、电阻、电容、频率、温度等等参数，功能相当强大。“万用表”境界的工程师具备了熟练处理多种机型各类故障的能力，他一般来说对各种机型的维修手册都看过好几遍了，对各种机型的工作原理都比较熟悉，因此可以采用有针对性的测量方法和排除故障的套路。一般来说工程师在一家公司稳定到三年以上才有可能到达“万用表”境界。对于大部分公司来说，到达“万用表”境界的工程师已经是足够好用了，希望各个公司的管理者能够识别出来你们公司的“万用表”境界的工程师，并好好的对待他们，因为到了这个境界的工程师，竞争对手也很愿意把他们挖过去。示波器工程师的第六重境界是“示波器”，就好像示波器很少会被带到现场进行排除故障一样，“示波器”境界的工程师也只有在现场工程师遇到了难以解决的困难问题的时候才会到现场支援。这些工程师被称为“专家级工程师”或者“支持工程师的工程师”。“示波器”境界的工程师不一定比“万用表”境界的工程师会修的机器种类多，但是他们在某几个机型上面研究得非常透彻。这个境界的工程师，可以解决某几个型号机器的所有维修问题。同时也可以解决其他机型的绝大部分维修问题。正如万用表可以测量的参数可能会比示波器多不少，但是通过万用表得到的信息相对比较简单，深度却不够；示波器只能测电压，频率等等为数不多的参数，但是得到的信息量却会大很多，通过万用表可以做更深层次的分析，去解决异常复杂的问题。一般来说，能到达“示波器”境界的工程师至少要在本行业做够五年以上，即使如此也不是所有工程师能达这个境界。以笔者的观察，十个“万用表”境界的工程师里面，可能都出不了一个“示波器”境界的工程师。一个“示波器”境界的工程师，可以算得上是一个售后服务团队的顶尖战力了。工具箱那么这第六重境界的工程师算不算是最高境界的工程师了呢？我认为不是！在“示波器”境界之上，工程师的第七重境界是“工具箱”。对于工具箱来说，如果要去除毛刺，可以用砂纸；钉钉子可以用锤子；测量长度可以用游标卡尺；拧螺丝可以用螺丝刀，量电压可以用万用表，看波形可以用示波器。简单的问题有简单的解决方案，复杂的问题有高级的应对方法。所谓“运用之道，存乎一心”说的就是这个境界。这个“工具箱”境界的工程师，不光是解决问题的高手，同时也是教学的高手。如果你是小菜鸟，他就会教你用“砂纸”的方法解决问题，如果你是有一定工作经验的工程师，他可能会教你用“螺丝刀”的方法解决问题。如果你是一个老司机，他可能就会用“万用表”或者“示波器“的思路跟你进行交流。“工具箱”境界的工程师是一个售后团队在技术方面的灵魂人物，在技术上一定是“胸中有大丘壑”的人。并不是每个公司的售后团队都会有“工具箱”境界的工程师，如果有，珍惜他吧！境界决定出路上面说的这工程师的七重境界，有点像《倚天屠龙记》中的“乾坤大挪移”，一般人只要花一些时间和精力，很容易就可以达到前面几重境界，而如果到后面比较高的境界，那就一定要下苦功夫去提高自己的“内力”，如果不注重基础技能的积累，急于求成，盲目的追求高境界，那最终给我们带来的后果就是“走火入魔”！笔者前面写过一篇文章专业，21世纪你唯一的生存之道，大家可以对照来看看，对于担心自己职位的那些工程师们，恐怕是在“游标卡尺”、“螺丝刀”境界的比较多，如果你是“万用表”或者“示波器”境界应该就不太会担心自己的工作不保，因为以你的本事，随时可以在市场上找到下家。而如果你是“工具箱”境界的，估计公司的领导会想法设法把你留下来，怎么可能还会担心失业呢？你的“境界”决定你的“出路”！

转载请注明:http://www.aideyishus.com/lkjg/8493.html